A rendszergazdák, az IT support dolgozói és a vállalati dolgozók közötti feszültség nehezen feloldható ellentéteket okoz. Pedig nem lenne reménytelen ezeket a helyzeteket megelőzni, de ehhez meg kell értenünk a benne szereplő emberek belső megítéléseit. Ebben a posztban felsorolunk néhány tipikus olyan hozzáállást egyik és másik oldalról, amik közelebb vihetnek minket a megértéshez.

1. Szuperhősök vs. duguláselhárítók

Gyakori feszültségforrás két ember között, ha az egyikük nem ismeri el a másikuk érdemeit. Ha azonban meggondoljuk, hogy végső soron minden ember a saját életének – és munkájának – szuperhőse, és ezt a tényt elfogadva közelítünk hozzá, akkor mindjárt könnyebb lesz a kommunikáció.

Az IT support, a rendszergazda például nem duguláselhárító. A feladata, hogy a hálózat és a számítógépek, szerverek fennakadás nélkül működjenek. Ő a saját életében egy varázsló: olyan képességeket vet be az áramlás fenntartására, ami kiemeli a halandók köréből. És ezen lehet mosolyogni, meg lehet elfogadni - ha utóbbit tesszük, jobb viszonyt tudunk kialakítani velük.

Ugyanez azonban igaz az IT szakemberekre is: nekik is érdemes elfogadni, hogy a cég többi alkalmazottja is saját területének alkimistája. Még akkor is, ha ő húzta ki azt a kábelt, aminek a visszacsatlakoztatása miatt felkeresett minket.

2. Ebből most mit tanuljak?

Sokan azt hiszik, az IT szakemberek gyerekkorukban és mindenféle iskolákban felszedtek magukra minden tudást, és bármire képesek tökéletes megoldást találni. Csakhogy a valóság más: egy IT szakember is a való életben felmerülő különleges problémák megoldása által válik tapasztalttá. Sok fejtörést okoznak neki a felmerülő hibák, és folyamatosan tanulni szeretne.

Amikor kihívják egy banális dolog miatt, amit a felhasználó is öt perc alatt megoldhatott volna, ha egy kicist elgondolkozik – legalábbis ők így látják –, akkor felmerül a fejükben: és most ebből mit tanuljak? Feleslegesnek érzik a munkájukat, amiről pedig tudják, mennyire nem az. Hiszen ők varázslók, akiknek az idejét rossz célra fecsérelték.

Az IT szakembernek pedig azt kell ilyenkor tudatosítani, hogy ami neki józan ész kategóriába esik, a másiknak nem feltétlenül. Méghozzá azért, mert más irányban járnak a gondolataik, nem ugyanabban a fogalmi körben járnak egész nap, mint a kollégáik.

3. Kollektív bűnösség

Nagy hiba, amikor az egyes embereket felruházzuk más emberek tetteinek súlyával.

Ilyen, amikor egy az IT-t soha fel nem kereső, a „józan eszét” használó felhasználó kér segítséget a rendszergazdától. Azt gondolja, hogy a korábban számtalan eset miatt, amikor megoldotta a jelentéktelen problémákat, mentesíti őt a negatív megítélés alól. De nem így lesz: előfordul, hogy a leterhelt IT szakember vele is olyan stílusban kommunikál, mint az Ethernet kábelét gurulós székkel hetente végigszántó kollégáját, ami bántó. Ilyenkor ezt az egyént felruházzák mások tetteivel.

Ugyanez fordítva: ha egy IT szakember pikírt, az egész csapatot felruházhatják egy negatív töltettel, ami visszahat a további kommunikációkra. Ne tegyünk ilyet. Az egyének mindig az egyénekkel beszéljenek.